Le concept d’expérience utilisateur est né outre-Atlantique, dans l’univers des nouvelles technologies de l’information.

Il désigne l’interaction entre l’utilisateur et un produit ou un service. Avec le développement d’Internet et de la vente en ligne, cette notion est devenue centrale dans la relation commerciale, puisque les consommateurs sont seuls face à l’interface proposée par les marques, que ce soient des vitrines ou des boutiques virtuelles. Il est donc particulièrement important que l’expérience vécue soit positive et qu’elle conforte l’image de la marque.

Concepteurs et marketeurs sont dès lors autant concernés, puisqu’il leur incombe d’imaginer la meilleure expérience possible pour que l’utilisateur se transforme en consommateur, puis en client fidèle. Deux axes sont à privilégier pour y parvenir :

• l’ergonomie de l’objet ou de l’interface : ‘“utilisabilité”, facilité de navigation, accessibilité, praticité…
• la relation à l’utilisateur : crédibilité, « désirabilité », utilité

L’ensemble doit fournir à l’utilisateur des émotions positives, en cohérence avec le design de communication de marque.

L’exemple le plus parlant est certainement Apple. Le succès de cette marque réside essentiellement dans sa démarche de conception et de communication (« think different ») centrée sur l’usage et l’expérience utilisateur. Pour y parvenir, l’entreprise à fait le pari du décloisonnement entre les service produit, technique et marketing.

Concrètement ?

Il s’agit de réfléchir de manière globale, en intégrant le point de vue de l’utilisateur. Pour y parvenir, je vous propose un shéma assez simple :

 

 

 Les deux premières étapes sont menées par les marketeurs. Selon le produit ou le service, ils réaliseront des études quantitatives ou qualitatives, pour obtenir des informations de la (ou des) cible (s) visée (s) par la marque. Etudes consommateurs et analyse des insights sont donc primordiales avant d’aborder la phase d’idéation.

Cette étape rassemble les marketeurs et les concepteurs, de manière à prendre en compte aussi bien les contraintes techniques que les motivations et les attentes détectées chez les consommateurs. Tous doivent garder en tête l’identité et les valeurs de la marque, pour concevoir un produit ou service qui satisfasse l’ensemble des parties.

L’étape de prototypage est réservée aux concepteurs chargés de concrétiser le projet issu des séances de créativité préalables : réalisation d’un prototype ou d’une version béta, tests techniques et modifications en interne. A charge ensuite aux marketeurs de retourner vers les consommateurs pour tester le produit ou le service, afin de détecter les éventuels points de blocage ergonomiques, et de définir le plan de communication adapté à la perception des testeurs.

Et vous, pensez-vous intégrer suffisamment l’utilisateur dans votre démarche de conception et de communication ?

 

Pour en savoir plus :  

Pourquoi les marques doivent-elle mettre l’expérience au cœur de leur stratégie digitale ? | Webmarketing & co’m.

UX, l’innovation invisible ? | Introduction à l’architecture de l’information.